La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite un mensaje entre un emisor y un receptor creando un canal de comunicación llamado mensaje, estableciendo un conjunto de reglas o sistema de signos y símbolos reunidos de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlos llamado código.
El código codificador: es el punto de partida (persona, organización…) que elige y selecciona los signos apropiados para trasladar su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera descifrable al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
El código decodificador: Es el punto de llegada (persona, organización…) al que se destina el mensaje, realiza un proceso contrapuesto al del emisor ya que en él está el desentrañar lo que el emisor quiere comunicar.
Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática, todo lo que nos rodea son códigos o símbolos.
RESPUESTA ASERTIVA
A NIVEL VERBAL
“Me siento… cuando tú te comportas…” (Hechos),
“Yo creo, yo pienso, yo me siento…” (Primera persona),
“Comprendo que tú… pero yo…”,
“¿Qué piensas?”,
“Qué te parece?”,
“¿Tú qué opinas?”,
“A mi me gustaría…”,
verbalizaciones positivas,
validación de los sentimientos del otro.
A NIVEL NO VERBAL
Mantenimiento de la mirada, tono de voz firme, pero no elevado, postura corporal erecta, mirada directa, movimientos corporales serenos, asentimientos hacia los argumentos de los demás.
CONSECUENCIAS
A CORTO PLAZO: a corto plazo la persona puede recibir críticas (sobre todo si la otra persona usa un estilo de respuesta agresivo) e incluso ser tachado de egoísta e incomprensivo.
A LARGO PLAZO: la persona se sentirá a gusto y bien consigo mismo, puesto que habrá conseguido actuar de acuerdo a sus principios y sus valores.
RESPUESTA PASIVA
A NIVEL VERBAL:
“No importa”,
“Como tú prefieras”,
“Bueno…”,
“¿Te enfadas si…?”,
“¿Te molestaría mucho que…?”, “¿Puedo…?”
A NIVEL NO VERBAL
Desviación de la mirada, titubear, bajar el tono de voz, postura corporal de indefensión, expresión facial de miedo y/o duda, movimientos corporales nerviosos o inapropiados…
CONSECUENCIAS
A CORTO PLAZO: evitación de enfrentamiento y posibles desacuerdos.
A LARGO PLAZO: sensación de vacío, tristeza, evaluación de sí mismo negativa, dependencia de los demás, desconfianza , impotencia, rencor, falta de control, sensación de ser manipulado, sentirse incomprendida y/o manipulada, rabia hacia sí mismo o hacia los demás.
RESPUESTA AGRESIVA
A NIVEL VERBAL
“Por tu culpa…”, “Más te vale…”, críticas en segunda persona (“Eres…”, “Pareces…”, etc.), “Deberías”, “Tienes que”, invalidación de los sentimientos del otro, verbalizaciones negativas hacia su persona, anotaciones sarcásticas y/o humillantes
A NIVEL NO VERBAL
Mirada fija, agresiva, amenazante, tono de voz elevado, postura corporal tensa, gestos enérgicos y amenazantes, enfrentamiento, habla rápida.
CONSECUENCIAS
A CORTO PLAZO: la persona consigue lo que quería. Resultados positivos, que incluyen expresión de las emociones, sentimiento de poder y superioridad. También obtiene resultados negativos, como la ira, ansiedad.
A LARGO PLAZO: suelen ser negativas. Incluyen culpa, remordimiento, soledad, tensión en las relaciones personales, frustración., pérdida de personas importantes, sentirse rechazado.
Para que la comunicación sea eficaz obligadamente debe establecerse un ida y vuelta como muestra el diagrama siguiente.
En este ir y venir se combinan preguntas y respuestas. Las formas de respuestas en una comunicación están delimitadas y son decisivas para determinar nuestra personalidad ante los otros.
EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN
Vamos a exponer ejemplos característicos de estos tres tipos de conducta a partir de la siguiente situación:
“En un restaurante, un camarero sirve los platos tarde y la comida está muy mal preparada.”
Cliente agresivo:
“¡Pero esto que significa! ¡Llevo aquí esperando casi una hora, me traes esta comida asquerosa…y aún esperarás que te pague! ¡Aleja esta bazofia de mi vista, me voy de aquí y no pienso volver nunca más! ¡Sinvergüenzas!”
Ante una situación incómoda e injusta, el cliente obtiene el beneficio inmediato de desahogarse y para ello no duda en faltar el respeto, gritar e insultar. Los efectos a medio-largo plazo de este estilo de comunicación suelen ser rabia, resentimiento, aislamiento, incomprensión…
El beneficio para el camarero o el restaurante es obviamente nulo.
Cliente pasivo:
(Murmurando en voz baja) “Umm…… Por fin llega la comida…Espero que esté más buena de lo que aparenta…”.
Ante la misma situación incómoda e injusta, el cliente obtiene el beneficio inmediato de evitar una confrontación con el camarero, murmura en voz baja sus tímidas observaciones, se come el plato a disgusto, paga por un mal servicio y se marcha a casa fastidiado.
Los efectos a medio-largo plazo de este tipo de comunicación son frustración, inseguridad, desmotivación, apatía…También es muy habitual, en las personas con un estilo comunicativo pasivo, la aparición de episodios de agresividad, que no suelen mostrarse con un criterio de adecuación al contexto sino como mecanismo de regulación, al expulsar la persona todo lo que ha ido “tragando” pasivamente hasta llegar a un límite.
Es decir, la persona no genera agresividad porque responda ajustándose a una circunstancia externa, lo hace porque está internamente saturada y no es capaz de actuar de otra manera.
El beneficio para el camarero o el restaurante es muy relativo, cobra por un servicio pero a costa de perder un cliente y ganar un “enemigo”.
El cliente pasivo no muestra abiertamente su disconformidad y no expone sus exigencias de forma clara al empleado para que este pueda responder, por lo que mantiene activadas las malas sensaciones de su experiencia durante más tiempo.
Cliente asertivo:
“Disculpe, he esperado pacientemente la comida mucho más tiempo del que me hubiera gustado, lo que no voy a aceptar es que, además, me la sirvan en estas condiciones. Confío en su profesionalidad para resolver esta situación. Si no lo hace, me veré obligado a marcharme a comer a otra parte y no volver más”.
El cliente en este caso se respeta lo suficiente como para exigir lo que considera un trato justo, pero tiene en cuenta también la importancia de respetar al personal que le atiende, ofreciéndoles la oportunidad de reparar en parte su mal servicio: por ejemplo, podrían preparar un plato en condiciones y ofrecerlo de forma gratuita al cliente, disculpándose por las molestias ocasionadas.
En caso contrario, con total seguridad, el cliente tampoco volverá al restaurante. Es importante notar que a corto plazo no hay un beneficio claro para el cliente asertivo, de hecho no resulta agradable tener que soportar una situación injusta sin mostrar enfado.
Además, hemos tenido que entrar en una confrontación con el camarero para reclamar nuestros derechos y no tenemos la seguridad de que su respuesta nos, pero a medio-largo plazo, con esta comunicación asertiva vamos a desarrollar seguridad, responsabilidad y una saludable actitud de respeto hacia nosotros mismos y hacia los demás vaya a resultar satisfactoria.
Es importante notar que, siendo asertivos, además de beneficiarnos directamente, también nos estamos favoreciendo indirectamente del posible cambio en el otro.
Desde el respeto es más probable que se produzca una mutua adaptación a nuestras respectivas necesidades y se avance en la construcción de una relación beneficiosa para todos. Por eso en este ejemplo, además del cliente, también pueden ganar el camarero y el restaurante.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Asertividad es una palabra que no existe en el diccionario de la RAE. La hemos adaptado del término inglés: ‘Assertiveness’, que se precisa como la capacidad de expresar las propias opiniones con decisión y firmeza.
Los niños son asertivos innatos, van directo a sus necesidades y sentimientos, y se especializan en ser descriptivos en sus opiniones, de allí que no hagan juicios o evaluaciones de la conducta de personas, sólo la describen.
De ellos hay que aprender para lograr comunicarnos mejor.
Siendo asertivos estamos fomentando el respeto por nosotros mismos y hacia los demás.
La primera condición de toda comunicación es el respeto.
Características de la Comunicación Asertiva
La comunicación Asertiva nos concede un Estilo con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, matizamos seis características elementales para conseguir una comunicación asertiva efectiva:
- Facilita la escucha activa y crea cercanía.
- Mostrar una postura que propicie la apertura corporal, para que nuestra comunicación no verbal muestre interés y sinceridad.
- No perder de vista nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
- Observar nuestros niveles de voz, en la modulación de la voz mostraremos rasgos como la sinceridad, convicción, seguridad, etc.
- Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuánto tiempo somos escuchados para equilibrar entre emisión y receptividad.
- Equiparar la cantidad de veces, las formas y el tiempo que destinamos en nuestras intervenciones, además evaluar el tipo de intervención en las conversaciones.
Dicho estilo se suele utilizar en psicología para definir un estilo o forma deseable de comunicarse, dentro de un modelo en el que los dos extremos a evitar serían la pasividad y la agresividad.
Es importante tener en cuenta, antes de entrar a definir este modelo en más detalle, que no existen conductas totalmente asertivas, pasivas o agresivas.
Todo depende del particular contexto y circunstancias en que se produzca la comunicación, pero estas tres categorías son muy útiles para explorar y poder mejorar nuestras habilidades en este ámbito.
Para lograr una comunicación asertiva hay que saber ser y estar
Ejemplos:
Nos encontramos en un altercado grupal, en el que “la opinión difiere a las del resto de los participantes”, ¿Cómo intervendría los diferentes estilos?
Una persona asertiva protegería sus opiniones y si se diera la situación de que las demás personas no están de acuerdo con ella, lo comprendería y respetaría. Con este tipo de comunicación, los sentimientos que se tienen cada vez que se interactúa son de satisfacción, seguridad y gestión emocional y del entorno. Por esta razón la comunicación asertiva está tan ligada a una autoestima saludable.
La réplica en el caso del estilo agresivo sería totalmente distinta: En este caso, el individuo intervendría en el debate de forma brusca y expondría sus ideas por encima de las de los demás participantes, sin mostrar ningún tipo de interés en mis decisiones.
Estilo pasivo, este estilo elegiría por mantenerse callado, pensando que si todo el mundo piensa de la misma forma debería ajustar su idea a las de los otros para coincidir con las del resto de personas.
La comunicación de estilo pasivo y agresivo está más bien ligada a una autoestima baja.
¿Cual es la razón por la que cuesta tanto una comunicación eficaz?
Habíamos visto que, para que la comunicación sea eficaz obligadamente debe establecerse un, ida y vuelta como mostraba el diagrama anterior.
En este ir y venir se combinan preguntas y respuestas. Las formas de respuestas en una comunicación están delimitadas y son decisivas para determinar nuestra personalidad ante los otros.
Si no somos capaces de fortalecer este ir y venir, si no podemos respetar la combinación de preguntas y respuestas, si no tenemos en cuenta las características que nutren una comunicación asertiva estamos ante las barreras de la comunicación.
Las barreras de la comunicación son aquellos factores que entorpecen o frenan la recepción e interpretación adecuada del mensaje que queremos transmitir.
Si la información emitida llega deformada a nuestro oyente, este puede tomar un significado diferente del que queremos dar, obteniendo una nula interacción.
Pueden existir varias barreras en un intento de comunicación entre dos o más personas que entorpecen la eficacia de las relaciones.
Estas barreras se pueden dividir en 3 tipos:
- Barreras psicológicas: son las propias de las emociones, los valores, interpretaciones, los hábitos de conducta o las percepciones. Todo aquel imaginario que nos paraliza y nos condiciona o preconcibe lo que nos quieren comunicar. En una conversación estamos tu, yo, lo que tu piensas de mi, lo que yo pienso de ti, lo que te dicen de mí y lo que me han dicho de ti.
- Barreras conductuales: son las relativas a la falta de empatía, de escucha activa o agresividad, y pasividad. Todas estas conductas ayudan a que nuestra forma de responder esté distorsionada y no permita una comunicación eficaz.
- Barreras semánticas: son las relativas a las verbales y vocales, palabras inadecuadas, confusión en la estructura, que produce distorsión de significados según la situación.
- Barreras ambientales: se refieren al entorno. En este se puede dar una temperatura extrema, ruido externo, o un espacio inadecuado, que dificultan la comunicación fluida.
No nos tenemos que olvidar de la percepción de cada individuo, que sin lugar a dudas afecta al significado e interpretación de la información recibida.
Para finalizar…, me gustaría mencionar un párrafo de Herbert. G. Lingren, que define de forma muy completa lo que es un buen estilo asertivo:
“Hablo porque conozco mis necesidades, dudo porque no conozco las tuyas. Mis palabras vienen de mi experiencia de vida. Tu entendimiento viene de la tuya. Por eso, lo que yo digo, y lo que tú oyes, puede no ser lo mismo. Por lo que si tu escuchas cuidadosamente, no sólo con tus oídos, sino también con tus ojos y tu corazón, puede ser que logremos comunicarnos.”